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相手の心まで理解する力をつける「傾聴研修」を開始

 JRCSは、社員向けの「傾聴研修」を新たにスタートしました。

 JRCSが描く未来像は「Just Right Customer Solution」。お客様のご要望やお困りのことを的確に把握し、お客様自身が気付いていないかもしれない、お客様にとってのベストソリューションをご提供することを目指しています。
 そのために、社員一人ひとりに求められるのが「傾聴力」です。「聞く」が、耳に入ってくる音を理解するという意味であるのに対し、「聴く」は耳と目と心を使い、注意深く一生懸命に聴くことです。つまり「傾聴力」とは、自分の立場や価値観を押し付けず、相手が「話せてよかった」と思えるまでしっかり聴いて、心の中までを深く理解すること。さらに、聴くだけにとどまらず、自ら関わりをもってさまざまな課題を解決することです。

 このたびの研修は、社員が傾聴の大切さを理解するために人事課が企画したもの。講師に日本産業カウンセリング学会認定スーパーバイザーの寺田正美氏をお迎えし、「日常会話の“聞き方”とカウンセリングの“聴き方”の違い」や「積極的傾聴の意義や技法」など、ワークを交えながら1日集中型で学びます。
 2月に行われた初回には、「人の話を聴くなんて、いつもやっていることだから」と余裕しゃくしゃくで臨んだ社員もいましたが、のっけからつまずくことに。相手の話に対して、普段の自分が返している言葉、態度は単に“聞いて”いるにすぎず、“聴く”を意識すると、まったく異なる言葉、態度になることに否応なく気づかされました。
 では、“聴く”を意識した魔法のセリフがあるかというと、そんなこともありません。「人と人が関わるのに、二度と同じ場面はありません。相手にかけるセリフをたくさん覚えても無駄です。その瞬間に適した言葉、態度が湧き出る力をつけましょう」(寺田氏)というお話を、参加者全員がしっかりと胸に刻みました。

 この研修は、管理職の受講が義務付けられていますが、関心があれば社員は誰でも受講できます。修了の証として「キクホ」(※)の小さなぬいぐるみが渡されることも、実は楽しみの一つになっています。

※JRCSの社員が傾聴力を発揮する“見守り役”として誕生したマスコットキャラクター。
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慣れない“聴く”態度に戸惑う社員たち

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講師の寺田氏(左)と人事課による傾聴の実演

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